Анализируйте это срочно! Итоги «99%. Когда ритейл-данные работают на максимум»

Не бывает слишком много данных, бывает нецелевая аналитика. Как заставить ритейл-данные работать на максимум? Об этом и не только рассказали эксперты «99%» - Первого проекта по качеству данных, аналитики и информационных систем в ритейле (3 декабря, БЦ «IQ», Киев).

Эксперт CRM-решений: E-consulting

IT-Партнер: RBC Group

Партнер: «Террасофт»

Спонсоры проекта: Quantum International, «Авекс-груп»

Учредитель и Организатор Проекта: MY TRADE GROUP («МОЯ ТОРГОВАЯ ГРУППА»)

О правилах построения аналитической отчетности рассказал Егор СИНЕЛЬНИКОВ, Руководитель консультационных услуг в сфере розничной торговли и дистрибуции, Ernst & Young в Украине. Эксперт назвал два ключевых инструмента для эффективного сбора и анализа данных.

Для обработки и консолидации данных рекомендуется использовать Единое хранилище (DWH), которое обеспечит быстрый аудит результатов, формирование отчетности, многомерный анализ.

В крупных холдингов и компаний с многоуровневой структурой необходимо также поработать над созданием глоссария. Проблема в том, что разные подразделения и департаменты предприятия используют разные данные для анализа одних и тех же событий. Глоссарий обеспечит:

одинаковое толкование терминов, которые определяют показатели или статьи управленческой отчетности между различными службами.
Правила формирования базовых отчетов.

Марина ЗАБАРИЛО, Директор потребительской панели ConsumerScan, GFK Ukraine обратила внимание на то, что ритейлеры не полностью используют потенциал в работе с данными. Первоначально, сети должны ориентироваться непосредственно на покупателя, повышая его лояльность, ведь в этом году продажи ритейлеров в деньгах выросли не за счет увеличения количества потребления, а за счет повышения цен на товары. На примере магазинов «АТБ» Эксперт отметила, что, несмотря на то, что каждое второе домашнее хозяйство совершает покупки в этой сети, доход от приобретений составляет всего 12% от общих трат потребителей. Частично увеличить этот процент можно за счет роста показателя лояльности покупателей.

Дмитрий ЯБЛОНОВСКИЙ, Руководитель отдела финансовых исследований GfK Ukraine, добавил, что построение долгосрочных отношений с покупателем и постоянное взаимодействие с ним ведет к достижению финальной цели – понять, почему клиент совершает или не совершает покупку. Использование данных ритейлером должно строиться не на попытке иметь как можно больше данных, а на отслеживании «customer journey», и переходе от фокуса на товаре к фокусу на клиенте.

Важнейшим приоритетом в системе информации должно быть измерение степени удовлетворенности клиента и процессов ритейлера, которые непосредственно на это влияют – рекомендует Данил КРАСНОВ, Директор консалтинговой компании«Бонтек», Спикер и Эксперт проекта «МОЙ МАГАЗИН : 2015». Создайте график работы по сбору реактивной и проактивной информации от клиента. За сбор информации и формы сбора (таблицы, программы и пр.) назначается ответственный. Опишите карту ощущений клиента. Создавайте свою классификацию процессов, чтобы данные были более агрегированными, их было меньше, и они имели большее значение. Задача не просто получать и обрабатывать жалобы клиентов. Задача оценивать, насколько реальные действия соответствуют целевой стратегии, и насколько эта стратегия оптимальна и выполняет задачи акционеров.

Аналитическая отчетность должна работать здесь и сейчас и никто даже слышать не хочет об IТ-специалисте, который завтра или к концу недели вышлет требуемую информацию. Все должно быть в реальном времени, в любом месте и на том устройстве, которое сейчас в руках у пользователя – такими функциями обладает QlikView, о преимуществах которого аргументировано рассказал Владислав СЛАСТЕН, Директор по продажам RBC Group.

Преимущества QlikView:

Извлечение, трансформация, очистка данных;
Взаимодействие с неструктурированными источниками данных;
Связывание данных и предоставление их пользователям;
Ориентация на конечных пользователей (пользовательские настройки и т.д.);
Разработка – недели, а не месяцы и годы, изменения – час, а не месяцы;
Пользователи получают полностью свободный интерактивный анализ и др.

«Преимущество Qlik – не нужно строить хранилище. Благодаря инструментам, которые есть в QlikView и его эффективному анализу – мы выявили и нейтрализовали ряд ошибок - поделился опытом работы с RBC Group, Евгений ТРОМБОЛА, IT-директор «НОВУС Украина», сеть NOVUS. – Сведя все в аналитическую систему - мы получили единую картинку на наши цифры, по чекам перешли на ежечасную загрузку данных и обновления отчетов и многое другое».

Первый шаг к тому, чтобы Big Data заработала - создать единую базу знаний о клиенте, товаре, о сервисах и услугах - агрегировать все разрозненные данные в компании – уверен Андрей ЯНБУХТИН, Эксперт разработки и внедрения IT-стратегий в ритейле.

Использовать стоит аутентичный маркетинг, т.е. каналы и сообщения, которым потребитель верит, а не Push инструменты. Не должно быть спама, прерывания на рекламу, никто не должен вторгаться в личное пространство. Важно заинтересовать клиента самостоятельно предоставлять информацию о себе. Клиент сам выбирает, что и когда – через поисковые системы, от знакомых, социальные сети или сайты брендов. Измеряйте NPS – индекс определения приверженности потребителей, и взаимодействуйте с лидерами мнений.

В результате ритейлер получает эффективный инструмент для диалога с клиентами, взаимодействие с клиентами, которые приносят 80% выручки, значительное уменьшение затрат на рекламу за счет ее узкой адресности, прогнозирование объемов заказа товаров и т.д.

Какие инструменты позволяют эффективно отслеживать и анализировать покупательское поведение? Экскурс в технологии и proximity marketing провела Валентина ШУМ, Директор по продажам «Е-консалтинг». Мобильные устройства все больше входят в жизнь потребителей, но ритейлеры до сих пор не научились активно задействовать данный канал коммуникации. Для того чтобы клиент не удалял Ваше приложение с телефона, спустя месяц после установки, оно должно быть максимально полезным. Мобильное приложение, презентованное Экспертом, это:

Личные кабинеты клиентов, интегрированные с системой XRM® Loyalty, для отслеживания начисленных бонусов по системе лояльности и перечнем активных маркетинговых акций;
персональные акции, скидки, персональные уведомления; заказ подарков;
система для проведения анкетирования и голосования клиентов;
интеграция функции письма с сайта и заказа с сайта; просмотр истории покупок и вознаграждений, блокнот для списка покупок, социальная кнопка для информирования друзей
конфигурация шаблонов и отчетов.

Fanni BODAHELYI, Руководитель программ лояльности TESCO (Венгрия), поделилась основными наработками сети в сфере программы лояльности, сделав акцент на том, что работа с Big Data предполагает анализ «умных» данных и полезной информации, а также избирательность. Используя данные, ритейлер должен ориентироваться на покупателя, проверяя корзины фокус-групп, и, тем самым, максимально узнавая потребности клиентов. Также важным аспектом является вовлечение поставщиков в работу с программами лояльности.

Павел УРБАНСКИ, Директор департамента Plato, Группа компаний MTI (INTERTOP, Plato, Monobrand Stores), рекомендовал ритейлерам не стремиться к увеличению количества данных, а учиться правильно управлять информационными процессами. В качестве примера г-н УРБАНСКИ презентовал опыт работы сети Plato с картами покупательской активности и отслеживание потребительских предпочтений в социальных сетях. Также, Эксперт выделил, что в связи с изменениями покупательского поведения ритейлеры должны ориентироваться на развитие онлайн-магазины и технологии.

Big Data не дает ответов на все вопросы, но помогает понять: Что было? Что может быть? Где вы споткнулись? Такое мнение выразил Александр СТЕПАНОВ, Эксперт-практик, Business Development Director EU&CIS. RFK. Задача №1 для ритейлера – это сохранение и увеличение самых ценных покупателей (Primary). Для выработки стратегии работы с клиентов необходимо сегментировать покупателя по динамике поведения, которая зависит от трех факторов: лояльность (Какие покупатели более лояльны? Сколько из них ушло и почему?); ценовая чувствительность (Какие покупатели чувствительны к цене? На какие товары стоит давать скидку?); образ жизни (Какой ассортимент лучший для категории? Как увеличить лояльность через ассортимент?).

Целевая программа для каждого сегмента сводится к 3 стратегическим задачам:

Сохранение Primary покупателей
Миграция Secondary сегмента в Primary
Рост продаж в сегменте «Чувствительных к цене».

Эксперт отмечает, что эффективная целевая маркетинговая кампания состоит из: 60% - целевой сегмент, 30% - предложение, 10% - креатив.

Отметим, что проект «99%» собрал рекордное количество представителей от ритейла – более 50 розничных игроков в ключевых сегментах.

Благодарим за доверие к проектам MTG и приглашаем Вас к сотрудничеству!

Портал: www.my-trade-group.com

Для пошуку виробників і дистриб'юторів, експортерів і імпортерів товарів і послуг в Україні і за кордоном - скористайтеся базою даних компаній "КОМПАСС Україна": Безкоштовна версія www.demo.kompass.ua

Анализируйте это срочно! Итоги «99%. Когда ритейл-данные работают на максимум»

Останні новини компаній по темі