«Работа в индустрии роскоши – это ежедневная работа с клиентом, у которого есть выбор» – Елена Полищук
Интервью докладчика XI Международного PR-Фестиваля Елены Полищук, директор по связям с общественностью отеля InterContinental Kiev.
В чем, на Ваш взгляд, заключается ключевая особенность работы с luxury-брендами?
Для меня работа с люксовыми брендами – это, прежде всего, легенда бренда, история успеха, уникальность товара или сервиса, а также отношения с клиентами, партнерами, сотрудниками, инвесторами и т.д.
Работа в индустрии роскоши – это ежедневная работа с клиентом, у которого есть выбор и который на сегодняшний день очень требователен к качеству приобретаемых товаров и услуг. У таких покупателей высокие ожидания, они готовы ждать и платить больше за то, что им действительно нужно.
Отличаются ли основные инструменты рекламы и PR, используемые в продвижении luxury-брендов от инструментов, используемых в работе с другими категориями продуктов и услуг?
В отличие от массового рынка, рынок люксовых товаров и услуг намного меньше. Он четко сегментирован и нацелен на определенные категории покупателей. Очень важно знать своего клиента, чтобы разработать программы, направленные на определенных покупателей. Компании, которые производят товары роскоши, как правило, небольшие, часто это семейные предприятия с ограниченным кругом клиентов, очень часто с маленьким бюджетом на продвижение. В их продажах преобладают рекомендации и сарафанное радио. Именно поэтому, здесь популярны кросс-маркетинг (партнерство с другими люксовыми брендами, не конкурентами), организация мероприятий (презентации для клиентов в бутике, дегустации, вечеринки и т.п.) а также спонсорство.
Основные задачи отдела по связям с общественностью – управление внешними и внутренними коммуникациями, инициирование информационных поводов, организация мероприятий, спонсорство. В идеале – упоминание бренда в новостях.
С ростом влияния социальных сетей, когда у клиентов появился голос высказывать собственное мнение в Интернет, отели очень чувствительны к комментариям своих гостей на TripAdvisor, Foursquire, Facebook и др., постоянно отслеживают их отзывы, стараются оперативно на них отвечать.
На каких трех (или более) «китах», помимо премиум-сервиса, основывается формирование имиджа отелей класса люкс?
В отличие от традиционной системы звезд, основанной на количественных, измеримых данных, которые можно скопировать (размер здания, комнат, дизайн помещений, месторасположение), все большую роль играет качество предоставляемых услуг: ощущения гостя от пребывания в отеле (сервис персонала, обслуживание в номерах, ресторанах, барах, спа и т.д.). Отели постоянно опрашивают гостей с целью соблюдения отелем стандартов (если это сетевой отель, то гость не должен чувствовать большую разницу от пребывания в отелях одного бренда в разных городах). Также отели следят за своими ближайшими конкурентами, чтобы предвосхищать желания гостей.
Как привлечь внимание взыскательного клиента к конкретному отелю и как сделать так, чтобы он не изменил этому выбору и в дальнейшем?
Цели коммуникаций в сегменте люкс – содействие желаемому имиджу, укрепление ценностей бренда (уникальных характеристик товара, услуг; ощущений клиента в том, что приобретенный продукт лучше других), повышение как материальных ценностей (качество продукта), так и нематериальных (эмоциональных ценностей – личный опыт с брендом), знаков признания (качества, сервиса бренда).
Построение системы лояльности – отдельная тема. Важно помнить, что лояльность это не то, чем вы управляете. Она завоевывается посредством построения отношений с людьми, над чем вы постоянно должны работать.
Отличаются ли PR-стратегии в гостиничном бизнесе в зависимости от географии бизнеса (климатические условия, исторический фактор, ментальность населения и т.д.)?
Конечно, профиль отеля (бизнес-отель, курорт, дизайн-отель и т.д.) определяется во многом потребностями клиентов и месторасположением.
Маркетинговое предложение отеля формируется в зависимости от потребностей гостей (в столице – гости города, командировочные, туристы и т.д.). Месторасположение и климат влияют на сезонность бизнеса (декабрь, январь, август- спад бизнес-активности в Киеве, низкий сезон). Также культурные и религиозные отличия формируют предложения ресторанов (например, отсутствие свинины в кухне мусульманских стран)
И в двух словах – о предстоящем участии в XI Международном PR-фестивале?
Мне будет приятно провести время с коллегами по цеху, а также встретиться с представителями СМИ. Сейчас, когда стираются границы между коммуникациями, маркетингом и продажами, такие встречи особенно интересны.
В чем, на Ваш взгляд, заключается ключевая особенность работы с luxury-брендами?
Для меня работа с люксовыми брендами – это, прежде всего, легенда бренда, история успеха, уникальность товара или сервиса, а также отношения с клиентами, партнерами, сотрудниками, инвесторами и т.д.
Работа в индустрии роскоши – это ежедневная работа с клиентом, у которого есть выбор и который на сегодняшний день очень требователен к качеству приобретаемых товаров и услуг. У таких покупателей высокие ожидания, они готовы ждать и платить больше за то, что им действительно нужно.
Отличаются ли основные инструменты рекламы и PR, используемые в продвижении luxury-брендов от инструментов, используемых в работе с другими категориями продуктов и услуг?
В отличие от массового рынка, рынок люксовых товаров и услуг намного меньше. Он четко сегментирован и нацелен на определенные категории покупателей. Очень важно знать своего клиента, чтобы разработать программы, направленные на определенных покупателей. Компании, которые производят товары роскоши, как правило, небольшие, часто это семейные предприятия с ограниченным кругом клиентов, очень часто с маленьким бюджетом на продвижение. В их продажах преобладают рекомендации и сарафанное радио. Именно поэтому, здесь популярны кросс-маркетинг (партнерство с другими люксовыми брендами, не конкурентами), организация мероприятий (презентации для клиентов в бутике, дегустации, вечеринки и т.п.) а также спонсорство.
Основные задачи отдела по связям с общественностью – управление внешними и внутренними коммуникациями, инициирование информационных поводов, организация мероприятий, спонсорство. В идеале – упоминание бренда в новостях.
С ростом влияния социальных сетей, когда у клиентов появился голос высказывать собственное мнение в Интернет, отели очень чувствительны к комментариям своих гостей на TripAdvisor, Foursquire, Facebook и др., постоянно отслеживают их отзывы, стараются оперативно на них отвечать.
На каких трех (или более) «китах», помимо премиум-сервиса, основывается формирование имиджа отелей класса люкс?
В отличие от традиционной системы звезд, основанной на количественных, измеримых данных, которые можно скопировать (размер здания, комнат, дизайн помещений, месторасположение), все большую роль играет качество предоставляемых услуг: ощущения гостя от пребывания в отеле (сервис персонала, обслуживание в номерах, ресторанах, барах, спа и т.д.). Отели постоянно опрашивают гостей с целью соблюдения отелем стандартов (если это сетевой отель, то гость не должен чувствовать большую разницу от пребывания в отелях одного бренда в разных городах). Также отели следят за своими ближайшими конкурентами, чтобы предвосхищать желания гостей.
Как привлечь внимание взыскательного клиента к конкретному отелю и как сделать так, чтобы он не изменил этому выбору и в дальнейшем?
Цели коммуникаций в сегменте люкс – содействие желаемому имиджу, укрепление ценностей бренда (уникальных характеристик товара, услуг; ощущений клиента в том, что приобретенный продукт лучше других), повышение как материальных ценностей (качество продукта), так и нематериальных (эмоциональных ценностей – личный опыт с брендом), знаков признания (качества, сервиса бренда).
Построение системы лояльности – отдельная тема. Важно помнить, что лояльность это не то, чем вы управляете. Она завоевывается посредством построения отношений с людьми, над чем вы постоянно должны работать.
Отличаются ли PR-стратегии в гостиничном бизнесе в зависимости от географии бизнеса (климатические условия, исторический фактор, ментальность населения и т.д.)?
Конечно, профиль отеля (бизнес-отель, курорт, дизайн-отель и т.д.) определяется во многом потребностями клиентов и месторасположением.
Маркетинговое предложение отеля формируется в зависимости от потребностей гостей (в столице – гости города, командировочные, туристы и т.д.). Месторасположение и климат влияют на сезонность бизнеса (декабрь, январь, август- спад бизнес-активности в Киеве, низкий сезон). Также культурные и религиозные отличия формируют предложения ресторанов (например, отсутствие свинины в кухне мусульманских стран)
И в двух словах – о предстоящем участии в XI Международном PR-фестивале?
Мне будет приятно провести время с коллегами по цеху, а также встретиться с представителями СМИ. Сейчас, когда стираются границы между коммуникациями, маркетингом и продажами, такие встречи особенно интересны.
Для пошуку виробників і дистриб'юторів, експортерів і імпортерів товарів і послуг в Україні і за кордоном - скористайтеся базою даних компаній "КОМПАСС Україна": Безкоштовна версія www.demo.kompass.ua
Останні новини компаній по темі
- Різне: Kompass International stand against the Russian invasion of Ukraine
- Дистрибуція і торгівля: ГК «Нові Продукти» оголошує про повне розірвання бізнес-відносин з РФ та Білоруссю
- Різне: ЄС оприлюднив новий санкційний список
- Дистрибуція і торгівля: «Сільпо» відкриває збір коштів спільно з фондом «Повернись живим»
- Різне: Играть в автоматы онлайн: лицензионное казино с выводом
- Послуги: Лазерная эпиляция лица в Киеве
- Дистрибуція і торгівля: Пять способов оживить торговый центр
- Різне: Добавки для детей. Нужны ли они?
- Послуги: Втратили документи, підтверджуючі право власності на нерухомість?
- Послуги: Что нужно, чтобы сделать временную прописку в Киеве?
- Різне: История бриллианта в кольце для помолвки
- Дистрибуція і торгівля: Як правильно поєднувати сумку та аксесуари у 2022 році
- Медіаринок, pr і реклама: Почему фирменная полиграфия так важна?
- Послуги: Що обрати: оренду чи покупку кавомашини?
- Дистрибуція і торгівля: «Сільпо» відкриває крафтову броварню Beermaster Brewery
