Пошуковий портал КОМПАСС » Новини українських компаній » Конференції, форуми та заходи » 2011 » Серпень » 17 » Состоялось 17-е заседание Клуба руководителей контакт-центров Hot Skills

Розміщення новин компаній

Состоялось 17-е заседание Клуба руководителей контакт-центров Hot Skills

Этого заседания ждали многие, ведь накануне организаторы заинтриговали его анонсом. Тема встречи была сформулирована так: «Как изменился рынок аутсорсинговых контакт-центров Украины и качество предоставления телефонного сервиса в сфере страхования – результаты исследований».

Кто ходит гостем в Клуб Hot Skills, тот поступает мудро
На 17 заседании многие гости были «тематическими». Часть новичков пришли узнать о том, как во втором исследовании показали себя КЦ страховых компаний. Других интересовали аутсорсинговые КЦ. Точнее, на кого стоит ориентироваться и с кем сотрудничать. Скажем больше, хотя Клуб и создан для руководителей КЦ, сюда приходят и потенциальные заказчики услуг, и те, кто хочет составить собственное представление о стандартах отрасли.

Аутсорсинговых КЦ стало больше
Организаторами второго исследования рынка аутсорсинговых КЦ Украины выступили Украинская Ассоциация Директ Маркетинга и Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров.

В этом году количество объектов для пристрастного внимания экспертов УАДМ И ВАКЦ увеличилось: участие во втором исследовании рынка аутсорсинговых контакт-центров Украины приняли 52 компании – на 10 больше чем в предыдущем. Количество рабочих мест в АКЦ выросло более чем на половину. При этом 2/3 рабочих мест в аутсорсинговых КЦ приходится на мультисервисные КЦ.

По оценке УАДМ и ВАКЦ объем рынка в 2010 году составил более 30 млн. долл. США. Это на 7 млн. долл. США больше, чем было по итогам 2009 года. При этом на данный момент 73% от общего оборота рынка принадлежит мультисервисным КЦ, многие из которых ориентируются на зарубежных заказчиков. Лидеры рынка не изменились – это Adelina Call Center, Beeper, eCall, Global Bilgi, Teleperformance, OS-Direct, Contactis.

Спрос на услуги АКЦ перетерпел изменения. К примеру, в прошлом году среди заказчиков были спортивные организации, а в этом их нет. Также замечено снижение спроса у финансовых организаций. Но есть и приятные моменты – стало больше заказчиков среди интернет-магазинов. Эксперты отмечают, что к ЕВРО 2012 ожидается повышение спроса на справочную информацию по туризму. Поэтому стоит ожидать появления новых специализированных АКЦ, предоставляющих данный вид услуг.

Представленная на заседании информация составляет лишь 15% от того, что заложено в этом исследовании. Его результаты интересны как участникам рынка, так и потенциальным заказчикам и очень полезны для того, чтобы понимать, что сейчас происходит на рынке. Ирина Величко, независимый консультант в области построения и управления КЦ, подчеркнула, что новое исследование такого плана будет проводиться в следующем году. Поэтому спешите заказать самую актуальную и подробную информацию о рынке АКЦ по итогам 2010 года.

Алло, страховая?
Результаты второго исследования качества телефонного обслуживания страховых компаний представил Юрий Несведов, МТС Украина.

Одна из задач этого исследования – сравнение результатов с предыдущим, ведь оно уже второе по счету. Как и в прошлый раз, были выбраны 20 компаний. Ориентир – официальный рейтинг страховых компаний Украины по показателю валовых страховых платежей по итогам 9 месяцев 2010 года. По сравнению с двадцаткой прошлого года, список изменился. Кто-то покинул рейтинг, но появились и новые игроки.

Для проведения исследования экспертами УАДМ была применена ранее разработанная методика:
в каждую компанию сделано 3 звонка
рекомендуемая длительность каждого разговора: 3 – 5 минут разговора с оператором (время без учета ожидания соединения с оператором)
язык разговора – в каждую компанию совершено два звонка на русском языке и один на украинском

Звонки осуществлялись:
в течение трех дней, в период с 9:00 до 18:00
со стационарных телефонов

Предполагалось, что звонящий – физическое лицо, а в качестве легенды был выбран простой вопрос, который может возникнуть у любого клиента страховой компании. Конфликтные вопросы не создавались, провокаций не было. Зато над ответом на один из вопросов, а точнее, согласно сценария разговора, над возражением со стороны клиента, оператору страховой компании нужно было подумать. Звучал этот вопрос так: «А в течение скольких дней будет выплата? А почему так долго ждать надо?»

Традиционно оценивались пять групп параметров, каждый из которых имеет свой вес. Как отметил Юрий Несведов, разница между самым неудачным разговором и наиболее удачным – колоссальна. Но в прошлом году она была еще больше.

По итогам исследования была сформирована таблица результатов:

Лидером стала СК «Провідна». Хотя и ее результат – всего лишь на удовлетворительном уровне, а о максимальном количестве баллов речь в данном исследовании пока не идет. Тем не менее, приятно, что новые компании, которые появились в итоговой таблице впервые, сразу же заняли достаточно высокие позиции.

За прошедший период качество обслуживания выросло, а его уровень выровнялся. Более того, в целом он стал выше, а разрыв между первой и последней в рейтинге СК не такой большой, что уже является хорошим показателем для отрасли.

Юрий заметил, проведенное исследование – индикатор для СК, чтобы со стороны отобразить над чем нужно работать, на что обращать внимание клиента и что нужно изменить в работе КЦ СК в будущем. А поработать есть над чем, ведь, как Вы уже знаете, ни один КЦ «не заработал» отличную оценку.

После официальной части участники заседания имели возможность обсудить результаты исследований за бокалом вина в непринужденной дружеской обстановке.

Справочная информация:
Hot Skills – клуб руководителей колл/контакт-центров. Количество членов: более 300 профессионалов отрасли. Цели Клуба: площадка для общения и обмена опытом профессионального сообщества. Выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра. Знакомство участников рынка друг с другом.


Для пошуку виробників і дистриб'юторів, експортерів і імпортерів товарів і послуг в Україні і за кордоном - скористайтеся базою даних компаній "КОМПАСС Україна": Безкоштовна версія www.demo.kompass.ua
поиск компаний: адрес, телефон, сайт и другие данные компании Украинская Ассоциация Директ-Маркетинга  адрес, телефон, сайт и другие данные компании Украинская Ассоциация Директ-Маркетинга Спам
все новости компании Украинская Ассоциация Директ-Маркетинга
Служба новин компанії КОМПАСС Україна | Прочитано: 1740 |
Довідник підприємств України,
Європи, Америки, Азії та Африки!

Тільки достовірна інформація!
Бази даних підприємств України,
Європи, Америки, Азії та Африки!

Електронні та онлайн довідники!

Останні новини компаній по темі

Всі новини компаній ...
Сайт управляється системою uCoz