МТС повысила эффективность обслуживания абонентов через интернет
Оператор мобильной связи «МТС Украина», 100%-ная дочерняя компания ОАО «Мобильные ТелеСистемы», сообщает о результатах исследования качества обслуживания в онлайн-центре оператора, согласно которым уровень удовлетворенности абонентов значительно увеличился.
С июня этого года в МТС используются новые стандарты качества обслуживания абонентов в интернете. Основой новой системы служит детальный анализ переписок операторов онлайн-чата МТС с абонентами с последующей оценкой каждого диалога по определенным критериям и обязательной «работой над ошибками».
Чтобы оценить эффективность новой системы, оператор инициировал независимое исследование, насколько соответствует онлайн-обслуживание утвержденным ранее стандартам и процедурам. Особое внимание уделялось таким характеристикам обслуживания, как доброжелательность, вежливость, заинтересованность, полнота предоставления информации, лаконичность, соблюдение норм украинского и русского языков, умение здороваться, прощаться и другим характеристикам. Каждый из указанных параметров использовался в формуле для получения итоговых баллов оценки каждого оператора онлайн-центра обслуживания абонентов. По итогам исследования, уровень обслуживания абонентов в онлайн-центре соответствует верхней границе категории «хорошо». При этом, такие характеристики как заинтересованность оператора, правильность и понятность предоставляемой информации соответствуют категории отлично – 98% выполнения в среднем.
Результаты внедренных изменений отобразились и на оценках абонентов качества обслуживания через онлайн-чат (по завершению переписки абоненту предлагается по пятибалльной шкале оценить уровень помощи в решении вопроса и профессиональный уровень оператора). В ноябре 96% операторов получили максимальные оценки от абонентов.
Справка:
Онлайн-чат МТС был открыт более года назад на базе Львовского центра обслуживания абонентов (ЦОА). На данный момент услугами чата ежемесячно пользуются более десяти тысяч человек, а каждый оператор обслуживает около 50 человек за смену. В среднем, онлайн-общение с абонентом длится 4-5 минут. Помимо консультаций по общим и финансовым вопросам, сотрудники чата чаще всего помогают абонентам отключить/включить необходимые услуги, восстановить PUK-коды к SIM-картам.
С июня этого года в МТС используются новые стандарты качества обслуживания абонентов в интернете. Основой новой системы служит детальный анализ переписок операторов онлайн-чата МТС с абонентами с последующей оценкой каждого диалога по определенным критериям и обязательной «работой над ошибками».
Чтобы оценить эффективность новой системы, оператор инициировал независимое исследование, насколько соответствует онлайн-обслуживание утвержденным ранее стандартам и процедурам. Особое внимание уделялось таким характеристикам обслуживания, как доброжелательность, вежливость, заинтересованность, полнота предоставления информации, лаконичность, соблюдение норм украинского и русского языков, умение здороваться, прощаться и другим характеристикам. Каждый из указанных параметров использовался в формуле для получения итоговых баллов оценки каждого оператора онлайн-центра обслуживания абонентов. По итогам исследования, уровень обслуживания абонентов в онлайн-центре соответствует верхней границе категории «хорошо». При этом, такие характеристики как заинтересованность оператора, правильность и понятность предоставляемой информации соответствуют категории отлично – 98% выполнения в среднем.
Результаты внедренных изменений отобразились и на оценках абонентов качества обслуживания через онлайн-чат (по завершению переписки абоненту предлагается по пятибалльной шкале оценить уровень помощи в решении вопроса и профессиональный уровень оператора). В ноябре 96% операторов получили максимальные оценки от абонентов.
Справка:
Онлайн-чат МТС был открыт более года назад на базе Львовского центра обслуживания абонентов (ЦОА). На данный момент услугами чата ежемесячно пользуются более десяти тысяч человек, а каждый оператор обслуживает около 50 человек за смену. В среднем, онлайн-общение с абонентом длится 4-5 минут. Помимо консультаций по общим и финансовым вопросам, сотрудники чата чаще всего помогают абонентам отключить/включить необходимые услуги, восстановить PUK-коды к SIM-картам.
Для пошуку виробників і дистриб'юторів, експортерів і імпортерів товарів і послуг в Україні і за кордоном - скористайтеся базою даних компаній "КОМПАСС Україна": Безкоштовна версія www.demo.kompass.ua
Останні новини компаній по темі
- Різне: Kompass International stand against the Russian invasion of Ukraine
- Дистрибуція і торгівля: ГК «Нові Продукти» оголошує про повне розірвання бізнес-відносин з РФ та Білоруссю
- Різне: ЄС оприлюднив новий санкційний список
- Дистрибуція і торгівля: «Сільпо» відкриває збір коштів спільно з фондом «Повернись живим»
- Різне: Играть в автоматы онлайн: лицензионное казино с выводом
- Послуги: Лазерная эпиляция лица в Киеве
- Дистрибуція і торгівля: Пять способов оживить торговый центр
- Різне: Добавки для детей. Нужны ли они?
- Послуги: Втратили документи, підтверджуючі право власності на нерухомість?
- Послуги: Что нужно, чтобы сделать временную прописку в Киеве?
- Різне: История бриллианта в кольце для помолвки
- Дистрибуція і торгівля: Як правильно поєднувати сумку та аксесуари у 2022 році
- Медіаринок, pr і реклама: Почему фирменная полиграфия так важна?
- Послуги: Що обрати: оренду чи покупку кавомашини?
- Дистрибуція і торгівля: «Сільпо» відкриває крафтову броварню Beermaster Brewery
