Опитування: наскільки клієнтоорієнтованим є український ритейл-бізнес
Щоб дізнатися, як українські ритейлери управляють клієнтським досвідом, компанія SAP разом із компанією CT Cloud (срібний партнер SAP) і онлайн-виданням Retailers.ua провела опитування серед менеджерів, які відповідають за маркетинг, продажі, СХ, підтримку клієнтів та e-commerce. Усього в опитуванні взяли участь майже 100 респондентів.
Український бізнес і глобальні тренди
Результати показали, що український ритейл слідкує за глобальними трендами. Так, більше половини опитаних компаній (51,6%) підтримують екологічні та соціальні ініціативи, 85% респондентів продають товари онлайн, а майже 70% зазначили, що розвивають омніканальний бізнес. 11,6% опитаних впровадили комплексне управління клієнтським досвідом.
Що стосується програм лояльності, то 65,6% опитаних бізнесів уже їх мають, а ще 11,5% планують запустити в цьому році. Більше половини респондентів зазначили, що їхні програми лояльності мають омніканальний характер.
Комунікація з клієнтами відбувається через різноманітні прямі і непрямі канали. Причому основним прямим каналом у більшості (73,5%) опитаних є месенджери (Viber, Telegram). Це теж цілком відповідає світовим тенденціям.
Головні виклики в управлінні клієнтським досвідом
Опитування показало і проблеми, з якими стикається бізнес. Так, тільки близько половини респондентів (51,6%) мають централізовані системи збору і обробки клієнтських даних, які уможливлюють сегментацію клієнтської бази і формування персоналізованих пропозицій для кожного клієнта.
Окрім цього, третина (33,3%) опитаних вважає, що ніяк не може вплинути на відплив клієнтів, а лише 26,6% може об’єктивно оцінити показник ROMI (Return on Marketing Investment).
Щодо опитування клієнтів, 25% респондентів не бачать в них сенсу, а 29,3% проводять їх дуже рідко, хоча існує безліч інструментів для їхнього проведення.
Ще один важливий елемент клієнтоорієнтованості в ритейлі − швидка обробка і доставка замовлень. Але більше половини (47,3%) опитаних доставляє замовлені товари за 2-3 дні або навіть більше. Окрім цього, майже кожен другий респондент (48,9%) зізнався, що іноді товарів просто немає на полицях і складах.
В цілому опитування показало, що українські ритейлери розвивають комунікацію з клієнтами і омніканальні продажі згідно зі світовими трендами. Натомість слабкими місцями вітчизняного бізнесу є брак єдиних систем збору і обробки клієнтських даних, невикористання потенціалу опитувань та досить повільна (за світовими стандартами) доставка.
«Результати дослідження свідчать про позитивну тенденцію в розвитку українського ринку, орієнтованого на клієнтів. Але слід пам'ятати, що успіх роздрібної торгівлі безпосередньо пов'язаний з наданням позитивного персоналізованого досвіду протягом усього процесу покупки. Компанії, які орієнтовані на надання досвіду, швидко набувають навичок збору даних та їхнього використання, щоб урізноманітнити і збільшити користь від взаємодії з клієнтами. Необхідно знайти належний час для відправки індивідуальної пропозиції, що допоможе вирішити будь-яку проблему, з якою стикається потенційний клієнт у певний момент. Але без збору даних в одному місці та їхнього аналізу в режимі реального часу складно побудувати ефективну рекламну й маркетингову стратегію, не кажучи вже про високоперсоналізоване повідомлення. Та всі ці фундаментальні дії є реальними за допомогою технологій. Маючи сучасні цифрові інструменти, значно простіше посприяти отриманню найкращих вражень від покупок. А це − шлях до успіху», − прокоментував Райнгард Гартер, віцепрезидент із роботи з клієнтами SAP у Центральній та Східній Європі.
___________________________
Український бізнес і глобальні тренди
Результати показали, що український ритейл слідкує за глобальними трендами. Так, більше половини опитаних компаній (51,6%) підтримують екологічні та соціальні ініціативи, 85% респондентів продають товари онлайн, а майже 70% зазначили, що розвивають омніканальний бізнес. 11,6% опитаних впровадили комплексне управління клієнтським досвідом.
Що стосується програм лояльності, то 65,6% опитаних бізнесів уже їх мають, а ще 11,5% планують запустити в цьому році. Більше половини респондентів зазначили, що їхні програми лояльності мають омніканальний характер.
Комунікація з клієнтами відбувається через різноманітні прямі і непрямі канали. Причому основним прямим каналом у більшості (73,5%) опитаних є месенджери (Viber, Telegram). Це теж цілком відповідає світовим тенденціям.
Головні виклики в управлінні клієнтським досвідом
Опитування показало і проблеми, з якими стикається бізнес. Так, тільки близько половини респондентів (51,6%) мають централізовані системи збору і обробки клієнтських даних, які уможливлюють сегментацію клієнтської бази і формування персоналізованих пропозицій для кожного клієнта.
Окрім цього, третина (33,3%) опитаних вважає, що ніяк не може вплинути на відплив клієнтів, а лише 26,6% може об’єктивно оцінити показник ROMI (Return on Marketing Investment).
Щодо опитування клієнтів, 25% респондентів не бачать в них сенсу, а 29,3% проводять їх дуже рідко, хоча існує безліч інструментів для їхнього проведення.
Ще один важливий елемент клієнтоорієнтованості в ритейлі − швидка обробка і доставка замовлень. Але більше половини (47,3%) опитаних доставляє замовлені товари за 2-3 дні або навіть більше. Окрім цього, майже кожен другий респондент (48,9%) зізнався, що іноді товарів просто немає на полицях і складах.
В цілому опитування показало, що українські ритейлери розвивають комунікацію з клієнтами і омніканальні продажі згідно зі світовими трендами. Натомість слабкими місцями вітчизняного бізнесу є брак єдиних систем збору і обробки клієнтських даних, невикористання потенціалу опитувань та досить повільна (за світовими стандартами) доставка.
«Результати дослідження свідчать про позитивну тенденцію в розвитку українського ринку, орієнтованого на клієнтів. Але слід пам'ятати, що успіх роздрібної торгівлі безпосередньо пов'язаний з наданням позитивного персоналізованого досвіду протягом усього процесу покупки. Компанії, які орієнтовані на надання досвіду, швидко набувають навичок збору даних та їхнього використання, щоб урізноманітнити і збільшити користь від взаємодії з клієнтами. Необхідно знайти належний час для відправки індивідуальної пропозиції, що допоможе вирішити будь-яку проблему, з якою стикається потенційний клієнт у певний момент. Але без збору даних в одному місці та їхнього аналізу в режимі реального часу складно побудувати ефективну рекламну й маркетингову стратегію, не кажучи вже про високоперсоналізоване повідомлення. Та всі ці фундаментальні дії є реальними за допомогою технологій. Маючи сучасні цифрові інструменти, значно простіше посприяти отриманню найкращих вражень від покупок. А це − шлях до успіху», − прокоментував Райнгард Гартер, віцепрезидент із роботи з клієнтами SAP у Центральній та Східній Європі.
___________________________
Для пошуку виробників і дистриб'юторів, експортерів і імпортерів товарів і послуг в Україні і за кордоном - скористайтеся базою даних компаній "КОМПАСС Україна": Безкоштовна версія www.demo.kompass.ua
Останні новини компаній по темі
- Різне: Kompass International stand against the Russian invasion of Ukraine
- Дистрибуція і торгівля: ГК «Нові Продукти» оголошує про повне розірвання бізнес-відносин з РФ та Білоруссю
- Різне: ЄС оприлюднив новий санкційний список
- Дистрибуція і торгівля: «Сільпо» відкриває збір коштів спільно з фондом «Повернись живим»
- Різне: Играть в автоматы онлайн: лицензионное казино с выводом
- Послуги: Лазерная эпиляция лица в Киеве
- Дистрибуція і торгівля: Пять способов оживить торговый центр
- Різне: Добавки для детей. Нужны ли они?
- Послуги: Втратили документи, підтверджуючі право власності на нерухомість?
- Послуги: Что нужно, чтобы сделать временную прописку в Киеве?
- Різне: История бриллианта в кольце для помолвки
- Дистрибуція і торгівля: Як правильно поєднувати сумку та аксесуари у 2022 році
- Медіаринок, pr і реклама: Почему фирменная полиграфия так важна?
- Послуги: Що обрати: оренду чи покупку кавомашини?
- Дистрибуція і торгівля: «Сільпо» відкриває крафтову броварню Beermaster Brewery
